（通訊員  陳 敏）為強(qiáng)化我院護(hù)理人員服務(wù)意識，提升護(hù)士服務(wù)效能，改善患者就醫(yī)體驗，護(hù)理部于8月29~30日、9月5~6日兩個周末分兩個階段在冷水灘院區(qū)辦公樓三樓大禮堂舉辦了為期三天兩晚的“醫(yī)路有禮——護(hù)士服務(wù)效能提升訓(xùn)練營”，特邀中南大學(xué)護(hù)理學(xué)博士、湘雅醫(yī)院專職內(nèi)訓(xùn)師、IPA國際禮儀專家委員會委員趙麗群老師來院開展系列培訓(xùn)，共有來自各臨床科室的護(hù)士長及護(hù)理骨干400余人參加了培訓(xùn)。

 參加第一階段培訓(xùn)的為護(hù)理管理人員和各臨床科室護(hù)理骨干。在8月29日晚上的首場培訓(xùn)中，趙麗群老師先是引經(jīng)據(jù)典闡述了“醫(yī)療服務(wù)”的內(nèi)涵，隨后又旁征博引、深入淺出地講授了在臨床護(hù)理工作中如何以患者體驗為導(dǎo)向切實提升服務(wù)效能、提供滿意服務(wù)，先進(jìn)的服務(wù)理念、別出心裁而又貼心務(wù)實的服務(wù)技巧深深觸動了在場的護(hù)理人員。30日上午，她用三個多小時毫無保留地分享了自己擔(dān)任護(hù)士長期間如何通過本色做人、角色做事、關(guān)愛護(hù)士、凝聚醫(yī)護(hù)等途徑和方式進(jìn)行“團(tuán)隊建設(shè)”，引領(lǐng)護(hù)理隊伍“同欲、同建、同創(chuàng)”，她對護(hù)士長管理的傾情投入、精準(zhǔn)履職和高質(zhì)量的團(tuán)建效能讓在座的護(hù)理管理人員腦洞大開、深受啟發(fā)。30日下午，趙老師通過案例分享和相關(guān)心理分析討論的形式向大家耐心傳授了“投訴抱怨處理”的方法與技巧，讓在場的學(xué)員明晰了如何在臨床護(hù)理工作中通過換位思考、充分溝通和人文關(guān)懷有效避免和化解護(hù)患矛盾與糾紛，和諧護(hù)患關(guān)系。

 第二階段是每個護(hù)理單元僅選派一名護(hù)理骨干參加的小班培訓(xùn)。80名學(xué)員被隨機(jī)分為六組，從破冰訓(xùn)練、團(tuán)隊拓展到醫(yī)院服務(wù)禮儀實訓(xùn)，再到溝通技巧培訓(xùn)和服務(wù)思路設(shè)計，趙老師在每一堂課都作了形象生動的詮釋、每一個實操環(huán)節(jié)都反復(fù)進(jìn)行了示范，一步步為大家打開了護(hù)理服務(wù)效能提升的大門。學(xué)員們在認(rèn)真聽講、積極互動的同時也在用心感悟和體會。結(jié)業(yè)前的培訓(xùn)成果展示場上，各組學(xué)員在服務(wù)禮儀展示、溝通場景演繹、禮儀手語舞表演與著裝自檢操演示等方面的精彩表現(xiàn)充分彰現(xiàn)了此次培訓(xùn)的效果。發(fā)表結(jié)業(yè)感言時，學(xué)員們紛紛表示二天一晚的培訓(xùn)干貨滿滿，大家不但收獲了感動、友誼和實用的技巧，也堅定了將護(hù)理服務(wù)效能提升活動持續(xù)下去的信心與決心。結(jié)業(yè)典禮上主管院長和護(hù)理部的老師們還為優(yōu)勝組頒發(fā)了獎品，為所有學(xué)員們頒發(fā)了護(hù)士服務(wù)效能提升督導(dǎo)員結(jié)業(yè)證書并系上了象征信任和鼓勵的藍(lán)絲帶。儀式感爆棚的結(jié)業(yè)典禮讓我院的醫(yī)路有禮系列培訓(xùn)項目“護(hù)士服務(wù)效能提升訓(xùn)練營”在學(xué)員們充滿激情的宣誓和領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵聲中落下帷幕。

“提升護(hù)士服務(wù)效能 改善患者就醫(yī)體驗”是護(hù)理部今年的質(zhì)量改善項目，也是下半年的工作重點，這次針對性強(qiáng)又十分接地氣的高質(zhì)量培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步明確了目標(biāo)和努力方向。相信各位督導(dǎo)員在以后的工作中也一定會學(xué)以致用，切實履職，率先垂范，在護(hù)理部的指導(dǎo)下，逐步推進(jìn)各項護(hù)士服務(wù)效能提升活動，引領(lǐng)我院護(hù)理人員優(yōu)化職業(yè)形象，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)效能，打造服務(wù)品牌，共同努力為我市廣大病友提供更為優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)。