永州市中心醫(yī)院

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預案。
一、適用范圍：凡從事醫(yī)療以及相關(guān)活動的科室。
二、概念定義：
1.醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。
2.醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。
3.醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。
4.醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。
三、組織領(lǐng)導及職責：
醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組，辦公室設在醫(yī)務科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。
（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組
1.組成
組長：劉彬趙承保
副組長：王煥亮劉聯(lián)偉段順元唐朝暉
唐禎祥張潤周江擁軍李毓琴
組員：各職能科室及臨床科室負責人
2.職責
①對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。
②審核通過醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案、制度、規(guī)定和處罰措施。
③指導檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。
④根據(jù)需要，決定是否啟動本應急處置預案，協(xié)調(diào)各科室的應急處置工作；及時向有關(guān)部門報告事件處置進展情況。
（二）處理工作組：
1.組成
①醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)組：由主管院長、醫(yī)務科、護理部、科室主任（副主任）、護士長等組成。負責接待患方相關(guān)人員，介紹和解釋處置醫(yī)療糾紛的法定程序；負責事件的調(diào)查、取證工作，進行解釋、協(xié)商工作。
②安全保衛(wèi)組：有主管院級領(lǐng)導，安全法制科等組成。安全法制科在第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，及時聯(lián)絡并配合公安機關(guān)維護醫(yī)療工作秩序，保護院領(lǐng)導、醫(yī)護人員和醫(yī)院財產(chǎn)安全。
③對外聯(lián)絡組：由院辦公室等組成，及時與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，并負責做好現(xiàn)場錄像工作。
2.職責：
①組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案。
②實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。
③接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。
④指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故發(fā)生爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發(fā)生。
⑤負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。
⑥協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。
⑦負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。
⑧負責向永州市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。
⑨負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳達會議討論結(jié)果。
⑩負責醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作，協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應訴工作。
（三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組
1.組成
組長：科室主任
副組長：科室副主任護士長
組員：科室醫(yī)師、護士
醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定
2.職責
①組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。
②執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應用。
③負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。
④接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。
⑤重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務科妥善解決。
⑥配合醫(yī)務科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應訴工作。
四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預案
（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度
1.醫(yī)療隱患登記報告制度
①科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務科報告。
②醫(yī)務科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。
③醫(yī)務科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。
④對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。
⑤檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。
2.醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則
①科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)，詳細記載于《科室醫(yī)療隱患登記整改報告》中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報醫(yī)務科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重，不能修改。
②醫(yī)務科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，詳細記錄于《醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報告》中，向醫(yī)療副院長匯報。于每月初由業(yè)務副院長主持召開醫(yī)療安全專題研討會，對高風險科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。
③當事科室接到醫(yī)務科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請醫(yī)務科復查。
（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實
每年組織一次對醫(yī)務人員進行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核，每季度檢查一次科室和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)情況。
（三）開展醫(yī)務人員三基訓練
防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務人員三基訓練相結(jié)合，每年開展一次對所有醫(yī)務人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。
（四）加強行風建設
配合紀檢督查和服務督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務人員的服務意識，提高服務水平。
（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務中維護患者權(quán)益的制度》
1.尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理-心理-社會的差異性，在醫(yī)療服務中必須實施個性化服務。
2.在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。
3.尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。
4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務的權(quán)利，醫(yī)療服務也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)。
5.尊重患者對醫(yī)療服務不滿意的投訴權(quán)利。患者有權(quán)利就診療過程中發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。
（六）及時披露醫(yī)療安全信息
每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。
（七）加強醫(yī)患溝通
執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集一次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。
五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預案
（一）醫(yī)療糾紛的應急處理
1.醫(yī)療糾紛的風險分級
根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。
三級風險
①患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性，人數(shù)在5人以下的；
② 患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；
③ 患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。
二級風險
①患方聚眾10人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構(gòu)成威脅；
②患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。
一級風險
①停尸鬧喪，或聚眾占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診療、辦公場所的；
②患方聚眾10人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務人員或者侵犯醫(yī)務人員人身自由、干擾醫(yī)務人員正常生活的；對醫(yī)務人員人身安全構(gòu)成威脅；
③患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，故意損壞或竊取醫(yī)療機構(gòu)財產(chǎn)、設備和病歷、檔案等重要資料的，醫(yī)務人員人身受到傷害；
④新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。
⑤有其它嚴重影響醫(yī)療秩序的行為，經(jīng)勸說無效的。
2.應急處理
1）立即報告
發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門（休息日報告總值班）或主管院長。
2）與患方溝通協(xié)調(diào)
①三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。
②二級風險的糾紛，以醫(yī)務科、護理部人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。
③一級風險的糾紛，以主管副院長、醫(yī)務科、護理部為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。
④溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。
3）現(xiàn)場采取的緊急措施
①保護義務人員及病區(qū)其他患者的人身安全。
對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)院的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、謾罵、毆打醫(yī)務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應在醫(yī)院統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。
②封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。
③對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。
④告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準備。
4）對一級風險的醫(yī)療糾紛，安全法制科在第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，采取控制措施，防止事態(tài)擴大并立即報告公安機關(guān)，同時對現(xiàn)場情況進行錄像。醫(yī)務科及時將醫(yī)院專家會診意見告知患方，并報上級衛(wèi)生行政部門。患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡，患方拒絕將尸體移放太平間或殯儀館，勸說無效的，現(xiàn)場處置民警可以依法移放尸體。
（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理
1.解釋說明工作
①診療過程中，醫(yī)務人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫(yī)務科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；
②患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。
2.醫(yī)患雙方協(xié)商解決
①發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組研究，認為醫(yī)務人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。
②醫(yī)患雙方不能就賠償款額達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。
3.醫(yī)療事故鑒定及處理
①無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。
②醫(yī)務科負責組織當事科室和當事醫(yī)務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學會。
③鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患方予以賠償。
④鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務科代表院方向上一級醫(yī)學會申請重新鑒定。
4.法院審理醫(yī)療糾紛
①醫(yī)務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。
②法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損壞結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)陌搭~度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。
③法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

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